HTCinside


A Franchise Business Owner's Guide to Online Reputation Management

Φανταστείτε το εξής: ένας θυμωμένος πελάτης να δημοσιεύει μια τρομερή εμπειρία με έναν από τους υπαλλήλους σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να τη δει όλος ο κόσμος, να γίνεται viral λόγω ενός ακατάλληλου tweet ή κάποιος να δημοσιεύει ότι βρίσκει μαλλιά ή άλλα παρόμοια αηδιαστικά αντικείμενα στα προϊόντα σας.

Είναι ο εφιάλτης κάθε ιδιοκτήτη επιχείρησης, ακόμη περισσότερο για τους δικαιοδόχους. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων franchise απολαμβάνουν πολλά οφέλη, από υψηλότερες πιθανότητες επιτυχίας μέχρι βοήθεια με την εκπαίδευση εργαζομένων. Ωστόσο, αυτά τα οφέλη συνοδεύονται από πολλές δεσμευτικές συμφωνίες και η παραβίαση οποιουδήποτε από αυτούς τους όρους μπορεί να σας φέρει σε μεγάλο πρόβλημα.

Εάν μια ατομική επιχείρηση έκανε κάτι που είχε ως αποτέλεσμα μαζικές αντιδράσεις, θα είχε αντίκτυπο μόνο στην επιχείρησή της. Ωστόσο, αν συμβεί σε ένα franchise, επηρεάζει ολόκληρη τη μάρκα. Η αμαύρωση της φήμης μιας επωνυμίας συχνά μετράει ως παραβίαση στα συμβόλαια franchise και μπορεί να οδηγήσει σε υψηλά πρόστιμα ή ακόμα και σε καταγγελία.

Αν υποθέσουμε ότι κατεβήκατε μόνο με ένα χαστούκι στον καρπό, θα πρέπει ακόμα να αντιμετωπίσετε το κοινό μετά την καταστροφή. Εδώ μπαίνει η διαδικτυακή διαχείριση φήμης.

Περιεχόμενα

Τι είναι η διαδικτυακή διαχείριση φήμης;

Η διαδικτυακή διαχείριση φήμης όχι μόνο σας βοηθά να δημιουργήσετε μια θετική εικόνα της επωνυμίας σας, αλλά επίσης σας βοηθά να μετριάζετε τη ζημιά που προκαλείται από τα αρνητικά κριτικές franchise και κακός τύπος. Αυτό έρχεται συχνά με τη μορφή μιας δημόσιας δήλωσης ή συγγνώμης για την αντιμετώπιση του προβλήματος ή τη λήψη συγκεκριμένων ενεργειών για βοήθεια ή αποζημίωση των επηρεαζόμενων μερών.

Για τους δικαιοδόχους, συχνά δεν μπορείτε να αναλάβετε δράση χωρίς την έγκριση της μητρικής σας εταιρείας. Οι ανώτεροί σας πιθανότατα θα έχουν μια στρατηγική διαχείρισης φήμης έτοιμη για διάφορες καταστάσεις, οπότε όσο κι αν θέλετε να αντιμετωπίσετε γρήγορα τα αρνητικά σχόλια, το να είστε πολύ βιαστικοί μπορεί να κάνει τα πράγματα χειρότερα τόσο για εσάς όσο και για την εταιρεία.

Γιατί είναι σημαντική η διαδικτυακή διαχείριση φήμης;

Ζούμε σε μια εποχή όπου οι πελάτες δεν εμπιστεύονται τις επωνυμίες, ειδικά τις μεγάλες εταιρείες, επομένως πρέπει να κάνετε ό,τι μπορείτε για να πείσετε τους πελάτες ότι η επιχείρησή σας είναι αξιόπιστη και αξίζει να την προστατέψετε. Με τη διαχείριση της φήμης στο διαδίκτυο, μπορείτε να διατηρήσετε μια διαφανή και οργανική σχέση με τους καταναλωτές σας, να δημιουργήσετε πίστη στην επωνυμία σας και να καταπολεμήσετε αποτελεσματικά τη συκοφαντία, την κακή εμπειρία πελατών και άλλες επιτυχίες στην εικόνα της επωνυμίας σας.

Πώς μπορώ να ξεκινήσω με τη διαδικτυακή διαχείριση φήμης;

1. Παρακολούθηση κριτικών και αναφορών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Το να παραμένετε στην κορυφή των αναφορών σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σημαίνει ότι μπορείτε να πιάσετε οποιαδήποτε σύγκρουση τη στιγμή που θα προκύψει. Όσο πιο γρήγορα μπορείτε να αντιμετωπίσετε ζητήματα, τόσο λιγότερο πιθανό είναι να εκραγούν και να προσελκύσουν την προσοχή άλλων πελατών και του Τύπου. Για να το κάνετε αυτό πιο εύκολο, χρησιμοποιήστε εργαλεία παρακολούθησης όπως το Hootsuite, το οποίο συγχρονίζεται σχεδόν με όλους τους ιστότοπους κοινωνικών μέσων και σας παρέχει μια διεπαφή που παρακολουθεί τα αποτελέσματα αναζήτησης σε πραγματικό χρόνο και τις αναφορές.

Όταν αντιμετωπίζετε αρνητικά σχόλια, tweets ή δημοσιεύσεις, απαντήστε με ενσυναίσθηση και παρέχετε στον δυσαρεστημένο πελάτη μια συγκεκριμένη λύση ή έναν τρόπο να επικοινωνήσει απευθείας μαζί σας. Ποτέ μην πολεμάτε τη φωτιά με τη φωτιά. Είναι απαράδεκτο να απαντάτε σε παράπονα πελατών με προσβολές και κατηγορίες για ψεύδος. Μέχρι να αποκαλύψει το αντίθετο μια πιο προσεκτική έρευνα, είναι πάντα καλύτερο να υποθέτουμε ότι ο πελάτης έχει δίκιο.

Το ίδιο ισχύει και για κριτικές franchise πάνω στο ___ σου Google My Business και άλλους ιστότοπους όπως το Yelp, το TripAdvisor και το Trustpilot. Επεκτείνετε τη χάρη σας στους πελάτες αφήνοντας θετικές κριτικές ευχαριστώντας τους για την υποστήριξή τους. Όταν αντιμετωπίζετε αρνητική κριτική, απαντήστε στον πελάτη με σεβασμό και προσφέρετέ του μια συγγνώμη, αποζημίωση και μια υπόσχεση ότι θα τα πάτε καλύτερα.

Η παράβλεψη, ή χειρότερα, η διαγραφή αρνητικών σχολίων θα επιδεινώσει τους πελάτες και θα αυξήσει τη δυσπιστία για την επωνυμία σας. Επιπλέον, η απουσία χαμηλών κριτικών για την επιχείρησή σας θα μπορούσε να κάνει περισσότερο κακό παρά καλό για την επιχείρησή σας, καθώς οι καταναλωτές θεωρούν την έλλειψη κριτικών 1 έως 3 αστέρων ως ένδειξη ότι μια επιχείρηση χρησιμοποιεί ψεύτικες κριτικές.

2. Απαντήστε άμεσα σε προσωπικά μηνύματα

Συχνά, ένα δημόσιο ξέσπασμα από ένα δυσαρεστημένος πελάτης θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί αν είχατε απαντήσει μόνο στο προσωπικό τους μήνυμα. Οι περισσότεροι πελάτες δεν θέλουν να κάνουν φασαρία από την κακή τους εμπειρία, γι' αυτό προσπαθούν να επικοινωνήσουν με την εταιρεία ιδιωτικά, αλλά εάν η εταιρεία δεν αντιμετωπίσει τις ανησυχίες τους εντός εύλογου χρονικού πλαισίου, ο πελάτης θα ακολουθήσει την επόμενη καλύτερη διαδρομή: κάνοντας δημόσια καταγγελία. Για να αποφύγετε αυτό, βεβαιωθείτε ότι απαντάτε σε όλα τα e-mail και τα προσωπικά μηνύματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εντός 24 ωρών από τη λήψη τους.

Αναγνωρίστε όλες τις ανησυχίες των πελατών και προσφέρετε προληπτικές λύσεις. Βεβαιωθείτε ότι όλα τα ζητήματα έχουν επιλυθεί πριν τερματίσετε τη συνομιλία. Χρησιμοποιήστε ένα σύστημα αριθμών αναφοράς για να διευκολύνετε την παρακολούθηση των ανησυχιών των πελατών.

3. Εκπαιδεύστε τον εαυτό σας και τους υπαλλήλους σας σε ευαίσθητα θέματα

Η διάκριση άλλων πολιτισμών, θρησκειών και μειονοτικών ομάδων, η δημιουργία διαφημίσεων χωρίς τόνους, η πειρατεία σημαντικών hashtag για τη διαφήμιση του προϊόντος σας—όλα αυτά μπορούν να σας φέρουν σε μπελάδες με τους καταναλωτές. Η άγνοια δεν αποτελεί δικαιολογία για προσβλητική συμπεριφορά, επομένως βεβαιωθείτε ότι όλοι στην επιχείρηση υποβάλλονται σε εκπαίδευση ευαισθησίας, ώστε να γνωρίζουν ποιες λέξεις, εικόνες, συμπεριφορές κ.λπ. θεωρούνται απαράδεκτες στην εποχή μας και μπορούν να τις αποφύγουν με κάθε κόστος.

4. Παραδεχτείτε τα λάθη σας

Κάθε φορά που η επιχείρησή σας εμπλέκεται σε ένα σκάνδαλο, βοηθάει να ζητήσετε μια ειλικρινή συγγνώμη.

Οι γνήσιες τύψεις δείχνουν στους πελάτες ότι είστε αρκετά ταπεινοί για να αναγνωρίσετε το λάθος σας και να κάνετε αλλαγές για να διασφαλίσετε ότι δεν θα συμβεί ξανά. Είναι καλύτερο να δημοσιεύσετε τη συγγνώμη σας σε όλες τις πλατφόρμες σας για να διασφαλίσετε ότι θα προσεγγίσει ένα ευρύ κοινό. Μην σταματάς μόνο σε μια συγγνώμη. Λάβετε ορατή δράση για να δείξετε τη μετάνοιά σας για την αδικοπραγία, είτε πρόκειται για απόλυση των υπαλλήλων που παραβαίνουν είτε για προσωρινή αναστολή εργασιών για την αναθεώρηση των πολιτικών σας.

Να θυμάστε ότι ως ιδιοκτήτης franchise, δεν λειτουργείτε μόνοι σας. Όταν η επιχείρησή σας δέχεται πλήγμα λόγω λαθών ή άλλων ατυχών περιστάσεων, θα πρέπει να διατηρήσετε την επικοινωνία με τη μητρική σας εταιρεία, ώστε να σας βοηθήσει να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Να θυμάστε ότι το να κρύβετε ή να αγνοείτε το πρόβλημα δεν είναι ποτέ η λύση, οπότε όταν γίνεστε αρνητικοί κριτικές franchise ή ένας πελάτης αναρτήσει για μια κακή εμπειρία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αντιμετωπίστε την αρνητικότητα με αξιοπρέπεια και επαγγελματισμό. Το σημάδι μιας καλής επιχείρησης είναι το πώς ανέχονται τα λάθη τους και φροντίζουν τους δυσαρεστημένους πελάτες.