Πώς να μετρήσετε τη διατήρηση πελατών;

Οι πελάτες σας είναι το πιο σημαντικό μέρος της επιχείρησής σας. Όπως η απόκτηση οπαδών στις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, η απόκτηση πελατών μπορεί να είναι εύκολη υπόθεση για πολλές εταιρείες. Αλλά η πραγματική πρόκληση έρχεται όταν πρέπει να διατηρήσετε αυτούς τους πελάτες για την επιχείρησή σας.

Η διατήρηση πελατών φαίνεται να είναι μια αρκετά δύσκολη δουλειά για πολλές επιχειρήσεις. Είναι κρίσιμο και οι απλές στρατηγικές μάρκετινγκ δεν είναι αρκετά κερδοφόρες από αυτή την άποψη. Πρέπει να εντοπίσετε τις ελλείψεις προτού σχεδιάσετε το σωστό σχέδιο για να προσελκύσετε πελάτες και να τους διατηρήσετε για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Αλλά η όλη ιδέα δεν πρόκειται να είναι τόσο απλή όσο αναφέρθηκε παραπάνω. Αντίθετα, θα απαιτούσε κατάλληλη ερευνητική εργασία και ενδελεχή προγραμματισμό για να αποκτήσετε νέους πελάτες διατηρώντας τους παλιούς για την επιχείρησή σας.

Γνωρίζατε ότι πολλές εταιρείες εξακολουθούν να μην εξετάζουν αυτή την πτυχή και επικεντρώνονται περισσότερο στην αύξηση του κόστους ευκαιρίας; Αυτό που αποτυγχάνουν να καταλάβουν με τέτοιες αποφάσεις είναι ότι ενδέχεται να χάσουν πελάτες το επόμενο έτος, το 2021.

Σύμφωνα με Μπρούνο Σταρ , κάθε οργανισμός πρέπει να επικεντρωθεί στην ανάπτυξη τέτοιων στρατηγικών σωστά.

Ο Bruno Estrella, Head of Acquisition στο Webflow, συνιστά στις εταιρείες να προσδιορίζουν τη μέτρηση διατήρησης από νωρίς. Ο προσδιορισμός αυτής της μέτρησης απαιτεί κατανόηση του πυρήνα που μεταφράζεται σε αξία προϊόντος και συχνότητα.

Και αν, επίσης, παλεύετε με τέτοια ζητήματα, διαβάστε παρακάτω για να βρείτε τρόπους χρήσης μετρήσεων διατήρησης πελατών που ωφελούν την εταιρεία σας.

Μέτρηση διατήρησης πελατών

Η μέτρηση διατήρησης πελατών αναφέρεται σε διάφορα βήματα που λαμβάνονται για τον εντοπισμό και την τεκμηρίωση του τρόπου με τον οποίο μια επιχείρηση αποδίδει και διατηρεί τους πελάτες της, δημιουργώντας έτσι έσοδα. Πώς γίνεται; Γίνεται λαμβάνοντας υπόψη χαρακτηριστικά όπως η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη, ο ρυθμός ανατροπής κ.λπ.

Αυτές είναι πτυχές των μετρήσεων διατήρησης πελατών που απαιτούν την προσοχή σας. Μπορεί να σας βοηθήσει να μετρήσετε τις απαιτήσεις των πελατών σας και να κατανοήσετε εάν ενδιαφέρονται να συνεχίσουν τις συναλλαγές τους με τον οργανισμό σας.

Τα δεδομένα διατήρησης πελατών υπογραμμίζουν αυτούς τους παράγοντες αρκετά τολμηρά, βοηθώντας έτσι τις ομάδες διαχείρισης της εταιρείας σας να επινοήσουν το σωστό σχέδιο για την προσέλκυση πελατών. Είτε πρόκειται για πωλήσεις είτε για μάρκετινγκ ή ακόμα και για υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, κάθε ομάδα πρέπει να συλλέγει και να χρησιμοποιεί τέτοιες πληροφορίες για να βελτιώσει το ταξίδι των πελατών και να δημιουργήσει απολαυστικές εμπειρίες.

Αλλά αυτό μπορεί να σας πάρει για πάντα για να κάνετε τους υπολογισμούς. Και αυτό μπορεί να είναι απογοητευτικό και όχι αρκετά κερδοφόρο για την επιχείρησή σας. Πρέπει να βρείτε τη σωστή αριθμομηχανή για να αποκτήσετε ακριβείς πληροφορίες από τέτοια δεδομένα διατήρησης.

Τι είναι ο υπολογιστής διατήρησης πελατών;

Η αριθμομηχανή διατήρησης πελατών είναι μια εφαρμογή ή συσκευή που μπορεί να σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο κατά τον υπολογισμό των μετρήσεων διατήρησης πελατών της εταιρείας σας χωρίς προβλήματα. Με αυτήν την πρωτοποριακή εφαρμογή, πρέπει να εισαγάγετε τους αριθμούς για την επιχείρηση της εταιρείας σας και να δείτε αμέσως τα αποτελέσματα.

Μπορείτε να δείτε τις τιμές για τη μείωση εσόδων, το ποσοστό διατήρησης πελατών, την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη και πολλά άλλα τέτοια αποτελέσματα με αυτήν τη μοναδική αριθμομηχανή. Και με αυτές τις μετρήσεις, μπορείτε να συνεχίσετε να προχωράτε για να συνεχίσετε την επιχείρησή σας.

Αλλά μερικές φορές, η λίστα μπορεί να φαίνεται σαν ατελείωτη. Εδώ είναι μόνο μερικά σημαντικά για την αναφορά σας:

• Churn πελατών

Μεταξύ των διαφορετικών μετρήσεων διατήρησης πελατών, η απλούστερη πρέπει να είναι το ποσοστό απόρριψης πελατών της εταιρείας σας. Αναφέρεται στον ρυθμό με τον οποίο οι πελάτες σας σταμάτησαν να χρησιμοποιούν οποιαδήποτε από τις επιχειρήσεις σας κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου.

Είτε ο πελάτης έχει εξαιρεθεί είτε έχει τερματίσει τη συνδρομή στην εταιρεία σας. Και αν το ποσοστό είναι αρκετά υψηλότερο από 7 τοις εκατό, η ομάδα διαχείρισης πρέπει να αξιολογήσει το πρόβλημα το συντομότερο δυνατό και να κατανοήσει τις απαιτήσεις των πελατών σας.

• Ποσοστό απόκλισης εσόδων

Το ποσοστό αποβολής εσόδων είναι η μέτρηση που υπογραμμίζει το ποσό των χαμένων εσόδων για την επιχείρηση μιας εταιρείας. Εκφράζεται ως ακέραιος αριθμός που μπορεί να προκύψει από μια ακυρωμένη παραγγελία ή από τη λήξη της επιχειρηματικής σχέσης. Στις εταιρείες SaaS, αυτή η τιμή φαίνεται να είναι ο κρίσιμος δείκτης για την υγεία και την ικανοποίηση των πελατών.

• Υφιστάμενος ρυθμός αύξησης εσόδων πελατών

Ο υπάρχων ρυθμός αύξησης των εσόδων πελατών είναι σημαντικός για την επιχείρησή σας. Αυτό είναι πολύ σημαντικό για την επιχείρηση της εταιρείας σας.

Ένα ποσοστό αναρρίχησης θα έδειχνε ότι οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ, ακόμη και οι ομάδες λογαριασμών παρακινούν με επιτυχία τους πελάτες σας να συναλλάσσονται με την εταιρεία σας. Μια φθίνουσα αξία θα σήμαινε ότι οι στρατηγικές δεν είναι αρκετά κερδοφόρες για να τους ενθαρρύνουν να συνεχίσουν να συναλλάσσονται με την εταιρεία σας. Σε περίπτωση που βρείτε μια στάσιμη αξία, μπορεί να είναι αρκετά επικίνδυνη για την επιχείρησή σας, καθώς μπορεί να παρεμποδίσει τη φήμη και την κλίμακα της μάρκας.

• Επαναλαμβανόμενη αναλογία αγοράς

Πώς μπορείτε να καταλάβετε εάν κάποιος από τους προηγούμενους πελάτες σας έχει επιστρέψει στην εταιρεία σας; Λοιπόν, μπορείτε να το κάνετε ανατρέχοντας στην αναλογία επαναλαμβανόμενων αγορών.

Σας δίνει το ποσοστό των πελατών που μπορεί να έχουν επιστρέψει στην εταιρεία σας μετά από μια συγκεκριμένη περίοδο. Επομένως, είναι ένας αρκετά σημαντικός δείκτης της αφοσίωσης των πελατών και τον χρησιμοποιεί για να αξιολογήσει τις επιδόσεις και τον αντίκτυπο της μεμονωμένης στρατηγικής διατήρησης πελατών σας.

• Ποσοστό Επιστροφών Προϊόντος

Αναφέρεται στις συνολικές μονάδες που πωλήθηκαν και στη συνέχεια στάλθηκαν πίσω στην εταιρεία σας. Εάν η εταιρεία σας πουλά απτά προϊόντα, να ανησυχείτε ελαφρώς για το ποσοστό επιστροφής προϊόντων. Αν και οι λόγοι μπορεί να είναι διαφορετικοί, η επιστροφή προϊόντων δεν μπορεί ποτέ να είναι κερδοφόρα για την επιχείρηση της εταιρείας σας.

• Εκπτώσεις ημερών

Το επόμενο είναι DSO ή εκκρεμείς πωλήσεις ημερών. Αποφασίζει τον μέσο αριθμό ημερών για τις εκκρεμείς απαιτήσεις πριν από την είσπραξή τους. Έτσι, μπορείτε να γνωρίζετε πόσο καλά διαχειρίζονται οι απαιτήσεις των λογαριασμών της εταιρείας σας.

• NPS

Το NPS ή η καθαρή βαθμολογία προωθητή θα μετρήσει την ικανοποίηση των πελατών και την αφοσίωσή τους σε οποιαδήποτε επωνυμία. Και με αυτόν τον τρόπο, κατανοήστε εάν οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι με το προϊόν και τις υπηρεσίες σας ή όχι. Επομένως, εάν θέλετε να προωθήσετε τις στρατηγικές μάρκετινγκ, εστιάστε στο NPS σας.

• Χρόνος μεταξύ αγορών

Πρέπει να μετρήσετε το χρόνο μεταξύ τυχόν διαδοχικών αγορών που πραγματοποιούν οι πελάτες σας. Γιατί; Αυτή είναι η μέτρηση που σας δίνει μια βασική ιδέα για τη διατήρηση των πελατών.

Υπογραμμίζει εάν οι πελάτες σας πραγματοποιούν επαναλαμβανόμενες συναλλαγές με την επωνυμία σας και πόσο ευχαριστημένοι είναι με τις υπηρεσίες σας. Εάν η βαθμολογία είναι κάτω από τη μέση τιμή, πρέπει να εστιάσετε στην πραγματοποίηση συγκεκριμένων αλλαγών σύμφωνα με τις προσδοκίες των πελατών σας.

Συμπέρασμα

Η παραπάνω ενότητα επισημαίνει μερικούς από τους κερδοφόρους τρόπους μέτρησης της διατήρησης πελατών. Μπορείτε επίσης να ανατρέξετε στο ποσοστό πιστών πελατών που έχει πραγματοποιήσει επαναλαμβανόμενες αγορές σε ένα δεδομένο χρονικό πλαίσιο για να κατανοήσετε και να προσδιορίσετε τη βάση πελατών σας στην αγορά.

Μόλις μάθετε πώς να μετράτε αυτές τις τιμές, είναι καιρός οι επαγγελματικές ομάδες της εταιρείας σας να επικεντρωθούν σε αυτές τις βαθμολογίες και να επινοήσουν το σωστό σχέδιο για να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις του κοινού σας.

Να θυμάστε ότι κάθε επωνυμία πρέπει να διαθέσει χρόνο και πόρους για να διατηρήσει τους πελάτες της, εάν φιλοδοξούν να επεκτείνουν την επιχείρησή τους σύντομα. Συνεχίστε να εντοπίζετε και συνεχίστε να επινοείτε το σωστό σχέδιο για να κάνετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και ικανοποιημένους με τις υπηρεσίες σας.